María Inés Morán

Esta semana, el mundo quedó impactado con la trágica y abrupta partida de Tony Hsieh, un visionario, un exitoso hombre de negocios que hizo de la entrega de la felicidad su mantra y filosofía de vida.

Hablamos de un visionario, inquieto y talentoso, hijo de migrantes taiwaneses, formado en Harvard, que a los 24 años de edad se hizo multimillonario cuando vendió a Microsoft su primera empresa en línea por US$265 millones; y, en el 2009, vender Zappos a Amazon por US$1.200 millones, una tienda minorista de zapatos en línea de la cual fue su CEO por 21 años.

Definitivamente, una verdadera fuente de inspiración por disruptivo, innovador, amable, por dar su verdadero sitial al cliente y por sus valiosos aportes a la cultura organizacional, y por siempre, procurar el bienestar en todo lo que lo rodeaba.

Legado que plasmó en su libro “Delivering Happiness”, un suceso editorial que debutó en el nº 1 en la lista de los más vendidos del New York Times, y donde dejó valiosas enseñanzas sobre la construcción de equipos y servicio al cliente. También en la ciudad de Las Vegas, dejó su huella al convertirse en uno de los principales inversores de DTP Companies, compañía encargada de restaurar el centro de Las Vegas, así lo reseñó el periódico Las Vegas Review-Journal, quien reconoció a Tony Hsieh como uno de los principales inversores de proyectos para el financiamiento de restaurantes, start-ups y otros negocios en esa ciudad que escogió como lugar para vivir.

Resumí en 8 puntos, sus claves de éxito.

Clave 1. “El servicio al cliente no debería ser un departamento. Debería ser toda la empresa”. Esta frase resume el modelo que Tony implantó con gran éxito en Zappos, empresa en la cual innovó al incursionar en las ventas en línea, cuando aún nadie creía en ese modelo de negocios.  Pero no solo se encargó de demostrar al mundo el éxito que se podía procurar a través de los negocios on line, sino que además se ocupó de vender más que zapatos, toda una experiencia, al poner a toda la empresa a su servicio del cliente. Y lo mejor, construyó una metodología de su experiencia como CEO en esta millonaria empresa.

Clave 2. No cierres una llamada hasta que el cliente no esté satisfecho. Esta estrategia para el servicio al cliente fue determinante en el éxito de Zappos. Bajo la perspectiva de esta empresa, el tiempo de la llamada no era crucial, lo crucial era la satisfacción del cliente. Los guiones y los límites de tiempo para cada llamada se hicieron a un lado para dar prioridad a la solución.

La clave está en construir relaciones profundas y emocionales con cada cliente. Y en razón de ello, Hsieh innovó al establecer un nuevo sistema en el área de atención al cliente, la atención 24/7–365, todo un suceso que le trajo mayor fama y confianza a la marca.

Clave 3. Arriésgate y no le tengas miedo a la innovación. De los inicios de Hsieh en Zappos, destaca una anécdota, y es que en 1999, Nick Swinmurn se le acercó con la idea de vender zapatos en línea. Hsieh se mostró escéptico y hasta pensó en borrar la nota de voz de Swinmurn. Cambió de decisión cuando vislumbro una oportunidad en el mercado del calzado en Estados Unidos, que para entonces generaba 40.000 millones de dólares, y 5 % de ese mercado se vendía mediante catálogos de pedidos por correo en papel, fue allí cuando exploró e invirtió en la idea y dos meses después se unió a Zappos como CEO. Diez años después los ingresos superaron los mil millones de dólares.

Clave 4. El foco debe estar sobre el cliente. Hsieh innovó sin tener experiencias previas sobre la cual basar sus decisiones, se dedicó a aprender cómo hacer que los clientes se sintieran cómodos y seguros comprando en línea. Fue así como creó las plataformas y los sistemas para garantizar los envíos y las devoluciones gratuitas, entre otras iniciativas.

Clave 5. Recuerda que quien hace feliz al cliente son tus empleados. Por ende, debes procurar la felicidad entre tu equipo, para que estos irradien su felicidad. Con esta tesis Hsieh reestructuró  Zappos, y en 2013 instauró lo que se denominó la “holacracia”, un sistema donde imperaba la capacidad empática y resolutiva de los empleados, por encima de los títulos, Hsieh siempre creyó en los empleados y su capacidad para autoorganizarse.

Clave 6. Inculca los valores de tu negocio. La cultura organizacional debe ser el todo de tu negocio. Todas las personas que trabajen para ti, deben estar alineadas con los valores de la empresa, pesa más este factor que sus cualidades y habilidades. Así fue el sistema que creó Hsieh en Zappos.

Clave 7. Nunca olvides el efecto que genera en el cliente el factor WOW. Hsieh se esmeró en generar ideas para sorprender a los clientes. Para él, la cultura organizacional debe mantener siempre esa expectativa en el cliente de ser sorprendido gratamente, generando en él una razón más para regresar.

Clave 8. No le temas a diversificar tus inversiones. Hsieh fue un visionario, desde que estudiaba en Harvard.

Mientras estudiaba, dirigió el Quincy House Grille vendiendo pizzas a los estudiantes en su dormitorio, luego de la universidad, donde egresó de la carrera de Informática trabajó para Oracle Corporation, y a los cinco meses, se fue para cofundar la red publicitaria LinkExchange, empresa que inició con apenas treinta clientes que logró enviando correos electrónicos directos a los webmasters. Ya a los noventa días, LinkExchange tenía más de 20.000 páginas web participantes y sus anuncios publicitarios se mostraban en más de 10 millones de veces. Su crecimiento y éxito fue indetenible, en noviembre de 1998, LinkExchange se vendió a Microsoft por 265 millones de dólares.

Luego, cofundó Venture Frogs, una incubadora y empresa de inversión. En agosto de 2020 toma la decisión de retirarse de Zappos para dedicarse plenamente al negocio inmobiliario en Las Vegas.

Lamentablemente, este excepcional hombre de negocios partió abruptamente a los 46 años, sin embargo, su legado permanecerá a lo largo del tiempo. De Tony Hsieh me identifico con su liderazgo, su pasión y propósito de hacer de este mundo un lugar mejor y feliz. ¿Y tú, con qué enseñanzas te quedas?

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